Miért fontos az ügyfélélmény? Ha fogtál már valaha bizniszbe – legyen az social media, kreatív DIY hobbi vagy éppen szövegírás -, akkor pontosan tudod, hogy milyen fontos jó benyomást kelteni rövid és hosszú távon. Rövid távon azért, mert új ügyfelekre vadászol, hosszú távon pedig azért, mert a meglévő ügyfeleket szeretnéd megtartani. Nézzük, hogyan segíthet neked ebben a játékosítás! Pusztai Ádám, gamification szakértő vendégcikkét olvashatod.
Hoztam most neked 5 olyan ötletet, módszert, kérdést, amellyel ugrásszerűen javíthatod a szolgáltatásodat. Én ezeket az ötleteket a gamification, vagyis a játékosítás területére sorolom: ez azt jelenti, hogy játékelemeket (pontok, jelvények, ranglisták, satöbbi) teszünk nem-játék környezetbe (HR, oktatás, marketing… ). Így tesszük érdekesebbé, izgalmasabbá a szolgáltatásokat.
És tudod mi a legjobb? Hogy ezeket az ötleteket te már mind olvastad a szikrákon, csak nem biztos, hogy az én szemüvegemen keresztül nézted.
1. Tervezz flow-közeli első lépéseket!
Csíkszentmihályi Mihály flow elmélete, ahogy azt ebben a bejegyzésben már boncolgatták, azt taglalja, hogy bizonyos feladatokat szívesebben teszünk meg, mint másokat. Az ilyen feladatok közben – ami lehet írás, alkotás, vagy bármilyen számunkra tetsző munka – nagyon mélyen el tudunk merülni, és csak sodor minket az élmény.
Ez azért történhet meg, mert az elvégzendő feladat nehézsége arányos a képességeinkkel: se nem túl könnyű, se nem túl nehéz.
Egy játék legelső szintjein is gyorsan haladunk előre, nem? Mit tanulhatunk ebből gamification szempontból?
A folyamat elején egyszerű dolgokat várj el az ügyfeleidtől! Példa: szeretnéd feliratkoztatni a blogod látogatót a hírleveledre. A feliratkozós formon egy email címet és egy keresztnevet elég kérned. Ezután már hirdethetsz egy egyszerű játékot, amiben mondjuk 3 cikket el kell olvasnia a megfejtésekhez – ez már nehezebb feladat, ezért nem a folyamat elejére rakjuk.
2. Legyen végrehajtható!
„Az emberek csak arra figyelnek, amit értenek”. Ez azonban nem csak egy üzlet, egy márka indításánál fontos, hanem már futó folyamatoknál és szolgáltatásoknál is. Képzeld el, hogy a világ legszebb honlapját készítetted el, csili-vili színek, képek, ikonok, részletes leírások mindenhol, és mégsem jönnek a konverziók (pl. feliratkozás, vásárlás). Hogyan lehet ez?
Előfordulhat, hogy nem teljesen egyértelmű, hogy mit vársz el a „játékosaidtól”. Ahogy a jól tervezett játékokban, úgy a jól tervezett folyamatokban is kritikus lépés az, hogy egyértelművé tegyük, hogy mi mindent várunk el az ügyfelektől. Kattintsanak valahova? Iratkozzanak fel? Keressenek meg egy aloldalt? Hívjanak fel telefonon?
Gyakran ezek a cselekvések nem történnek meg, és ennek egy roppant egyszerű oka van: túl „nehéz” az ügyfélnek megtenni. Lehet, hogy fizikailag nehéz (a 10. emeleten van az üzleted és nincs lift – tuti, hogy nem kúsznak fel 40 méteres magasságba egy lépcsőn). Az is lehet, hogy agyban nehéz: hosszú, bonyolult mondatok alkotják a termékleírást.
Ne legyen túl bonyolult!
Azt is figyelembe kell venned, hogy ha az ügyfél úgy viselkedik, ahogy te elvárod, akkor mit szólnak a barátai és munkatársai (példa: csak akkor lehet hozzád bejelentkezni időpontra, ha előtte készít egy Facebook live-ot arról, milyen problémáját akarja veled megoldatni – ez reális lehet?).
Minden egyes lépésnél, amin az ügyfél átmegy, gondolkodj el, hogy mennyire nehéz fizikailag/mentálisan, meddig tart, mennyire rutinos benne az ügyfél, és eltér-e a szokásos viselkedésétől? A cél az, hogy minden cselekvésed legyen végrehajtható a játékos számára.
3. A fontos döntések előtti pillanatokra fókuszálj!
Robert Cialdini szociálpszichológus munkájával rengeteg cikkben találkozhatsz, ami az emberi viselkedéssel foglalkozik. Az ő munkáiból tudhatjuk azt, hogy akkor tudod a saját javadra billenteni egy ember döntését, ha már a döntés előtt hatással vagy rá. Példa: egy kedves és mosolygós pincér nagyobb eséllyel kap borravalót.
Ha azt akarod, hogy valaki az ügyfeleddé váljon, akkor éreztesd vele, hogy ő fontos neked!
Cialdini Előhatás című könyvét melegen ajánlom mindenkinek, hiszen elképesztően egyszerű ötleteket találhatunk arra, hogyan tudunk hatással lenni másokra pusztán egy-két apró dologgal. Ezek a jelentéktelennek tűnő módszerek tesznek minket rokonszenvessé mások szemében vagy keltik fel bennünk a hiánytól való félelmünket. Akárhogy is, ha jóra használjuk (azaz jobbá tesszük az ügyfelek életét), akkor semmiképp sem mondhatóak gonosz manipulációnak.
4. A fizetés fáj – hogyan csökkentsd minimálisra?
Cialdini mellett Dan Ariely az egyik legnagyobb koponya az ember irracionális viselkedésével kapcsolatos területeken. Több kutatása is kimutatta, hogy a fizikai fájdalomhoz hasonló érzetünk támad, ha fizetünk valamiért. Ezt persze ügyesen meg lehet kerülni vagy legalább is minimálisra lehet csökkenteni. A következő kifejezéseket mindenképpen meg kell ismerned: horgonyár, alternatív költség és mentális könyvelés. Azért fontos az ilyen viselkedéstani dolgokkal is képbe kerülnöd, mert egyikünk sem annyira racionális, mint azt gondoljuk magunkról.
Ügyesen tereld az ügyfelet!
Tulajdonképpen mindannyian ugyanúgy csapjuk be tudva-tudatlanul önmagunkat, és ha te ismered ezeket a trükköket (mikor vagyunk hajlandóbbak kifizetni egy szolgáltatást vagy terméket, hogyan kerekítsem az áraimat, satöbbi), akkor könnyebben terelgetheted az ügyfeleidet olyan úton, amelyről te már tudod, hogy mindkettőtöknek megfelel.
5. Ne felejtsd el: nem vagyunk egyformák
Neked mi a kedvenc játékod? Ez egy táblajáték, esetleg számítógépes, netalán többen játsszák? Sokan sokfélék vagyunk, erre a pszichológusok régen rájöttek. Az utóbbi évtizedekben rengeteg személyiségtípus besorolás jött létre, így talán nem meglepő, hogy különböző játékostípusokat is meg tudunk különböztetni.
Azért fontos tisztában lenni a te ügyfeleid játékostípusaival, mert sokkal személyreszabottabb ajánlatokat, jutalmakat, akciókat, történeteket tudsz kreálni számukra. Például ha te a sportos életmóddal foglalkozol, akkor akik téged követnek, szintén sport érdeklődésűek: szeretnének fejlődni, jobbak, ügyesebbek, fittebbek lenni.
Az úgynevezett HEXAD játékostípus felosztásban ők a Teljesítő kategóriába esnének. Erről a kategóriáról tudjuk, hogy remekül motiválhatóak különböző külső jutalmakkal, valamint azzal, hogy folyamatos visszajelzést adunk az eredményeikről és előrehaladásukról.
Mindegy, hogy milyen módszer szerint hozol létre ilyen típusokat a saját bizniszedhez, egy biztos: ha alkotsz egy képet az ideális játékosodról, hirtelen egy millió ötleted lesz, hogyan lehetne nagyságrendekkel emelni a terméked vagy szolgáltatásod színvonalát.
Ügyfélélmény a gyakorlatban, próbáld ki most!
Ülj le egy forró teával vagy kávéval az íróasztalodhoz, tartsd nyitva ezt a posztot és elő egy üres papírral vagy dokumentummal, amibe írj fel mindegyik felsorolt ponthoz 3-3 ötletet! Csinálhatsz belőle mindmapet is. 🙂
Ilyen egyszerű utasításokat adni a játékosoknak, jelen esetben neked… 🙂 Ha bármikor szembe jön veled egy izgalmas, érdekes, figyelemfelkeltő hirdetés, akció vagy blogbejegyzés, elemezd ki, hogy miért tetszik! Kezdésnek olvasd el a Libri 2017-es könyves akciójának elemzését itt.
Gamification könyvben
Ádám évek óta azzal foglalkozik, hogy másoknak segít élvezhetőbb szolgáltatásokat és hűségesebb ügyfeleket teremteni. Idén tavasszal írt egy szuper könyve Gyakorlati játékosítás címmel (lásd fent), amit nem csak beszerezhetsz, hanem meg is nyerhetsz. A játékban való részvételhez látogasd meg a szikrák FB oldalát 2018.06.21-24 között.
A cikk írója: Pusztai Ádám | Kollektíva
Fotók: pexels.com
